Automatyzacja w branży finansowej – czy to się opłaca?

13 sierpnia 2019 tmalik

Wśród wszystkich branż najwięcej środków na automatyzację przeznacza sektor finansowy – tak wynika z badań przeprowadzonych przez A.T. Kearney i Arvato. Niektórzy analitycy przewidują, iż w najbliższych latach na świecie robotyzacji zostanie poddane około 50% działań z zakresu finansów. Jak do wszystkich prognoz, również do tych należy podchodzić z dystansem, jednak liczby te dowodzą, że automatyzacja w tym sektorze będzie zwiększać swój zasięg.

Wszyscy są zgodni co do tego, że automatyzacja zmienia oblicze branży finansowej. Co więcej, dotyczy to nie tylko przedsiębiorstw: codziennie z automatyzacji procesów w bankach korzystają zwykli ludzie, nawet nie będąc tego świadomym, na przykład wykonując przelewy zdefiniowane.  Wiele firm dostosowuje się do zmian na rynku, przeprowadzając w swoich strukturach automatyzację procesów, jednak część z nich wciąż wzbrania się przed zmianami w obawie przed kosztami, jakie za sobą pociągają.

Jak automatyzacja oddziałuje na branżę finansową?

Obsługa wniosków

Roboty znakomicie nadają się do rozpatrywania wniosków przesyłanych przez klientów, czyli reklamacji oraz podań o kredyty, pożyczki i karty. Program gromadzi ogół niezbędnych informacji i wykonuje całą niezbędną analizę. W przypadku automatyzacji scoringu kredytowego robot wypracowuje wskaźnik ryzyka, sporządzony w oparciu o zebrane dane, na podstawie którego pracownik banku wydaje decyzję o zaakceptowaniu lub odrzuceniu wniosku.

Polskie banki, na przykład Bank Zachodni WBK i BGŻ BNP Paribas, bardzo często wykorzystują roboty do rozpatrywania reklamacji. Takie rozwiązanie znacznie skraca czas oczekiwania klienta, ponieważ program jest w stanie wydać decyzję w ciągu kilku godzin od momentu zgłoszenia reklamacji, a nie tak jak było to wcześniej kilku dni.

Firmy ubezpieczeniowe wykorzystują roboty także do analizy wniosków i wyceny należnych odszkodowań z tytułu polisy. Zdarza się, że korzysta się z nich również przy ustalaniu ceny składki na ubezpieczenie. Przykładowo, program sprawdza klienta i jeśli odkryje, że jest on osobą palącą chociażby na podstawie zdjęć zamieszczanych przez niego w Internecie cena jego składki na ubezpieczenie rośnie. Zautomatyzowaniu ulega również proces opłacania polis: po opłaceniu przez klienta składki następuje mechaniczna wymiana danych pomiędzy bankiem a firmą ubezpieczeniową, a płatność zostaje od razu wczytana do systemu ubezpieczyciela.

Obsługa transakcji

Roboty przejmują od ludzi wszelkie zadania związane z płatnościami: wykonują przelewy, monitorują transakcje sprzedaży, generują raporty. Najpowszechniejszym przejawem automatyzacji płatności są wspomniane już wcześniej przelewy zdefiniowane.

Jedną z grup, która czerpie największą korzyść z robotyzacji tych procesów, są kredytobiorcy. Automatyzacja kredytów i pożyczek sprawia, że znacznemu przyspieszeniu ulega końcowy etap, czyli księgowanie i wypłata środków. BGŻ BNP Paribas utrzymuje, że roboty powodują akcelerację tego procesu o 300%. Zdarza się, że klient może otrzymać pieniądze na konto już w dniu przyznania kredytu.

Chatboty

Powszechnym rozwiązaniem stosowanym przez firmy w procesie robotyzacji są chatboty, czyli programy komputerowe, które prowadzą z ludźmi konwersacje za pomocą języka naturalnego lub interfejsu tekstowego. Przedsiębiorstwa wykorzystują je zazwyczaj na swoich stronach internetowych w obsłudze klienta, gdzie zastępują tradycyjnych konsultantów, aby automatycznie odpowiadać na pytania klientów dotyczące usług oferowanych przez firmę. 

Dzięki połączeniu chatbota z asystentem Google, a w niedalekiej przyszłości także z Siri, klienci będą mogli porozmawiać z konsultantem na tematy, do jakich chatbot zostanie przygotowany. Program będzie działał nieprzerwanie, dlatego będzie można zwrócić się do niego o każdej porze dnia i nocy. Proces pracy i nauki chatbota również podlega automatyzacji,  poprzez agregowanie informacji z wielu baz danych i systemów.

Personalizacja

Niezwykle istotnym aspektem zmian w branży finansowej jest personalizacja. Najbardziej widoczna jest ona w automatyzacji obsługi klienta oraz sprzedaży. Robot gromadzi całość informacji na temat klienta i na ich podstawie zamiast oferować niepotrzebne usługi jest w stanie mu zaproponować konkretne, perfekcyjnie dopasowane rozwiązanie. Program potrafi ponadto w oparciu o szablony generować spersonalizowane materiały marketingowe, z których klient sam może wybrać to, co mu najbardziej odpowiada.

Dodatkową, ale jakże ważną korzyścią płynącą z robotyzacji, jest likwidacja niebezpieczeństwa missellingu. To powszechne zjawisko polega ogólnie na szkodzeniu konsumentom na rynku finansowym. Chodzi tu przede wszystkim o takie działania jak: nieinformowanie o ukrytych kosztach i ryzyku związanym z danym produktem finansowym oraz oferowanie produktów finansowych, które są nieodpowiednie dla danego klienta. Dzięki automatyzacji procesów sprzedażowych ryzyko missellingu znika, ponieważ zminimalizowany zostaje czynnik ludzki.

Zarządzanie zamówieniami

Dużym ułatwieniem dla firm jest automatyzacja zarządzania zamówieniami. Robot pobiera załącznik z zamówieniem i wprowadza go do systemu, a następnie przesyła do magazynu, po czym wystawia fakturę i przesyła ją do klienta. Takie rozwiązanie zdecydowanie przyspiesza cały ten proces.

Czy to się opłaca?

Podobnie jak w przypadku pozostałych obszarów, tak i automatyzacja sektora finansowego przynosi firmom wymierne korzyści: wzrost wydajności oraz redukcję kosztów, a także zmniejszenie ryzyka oszustw dokonywanych przez bankierów.

W przeciwieństwie do człowieka robot się nie męczy, nie popełnia błędów, a także wykonuje powierzone mu zadania znacznie szybciej. Wyraźnie widać to w przypadku robotyzacji procesów kredytowych. Przykładowo, tradycyjny pracownik banku, aby wykonać analizę ryzyka kredytobiorcy, potrzebuje średnio 40 minut. Automatyzacja oceny kredytowej spowoduje skrócenie tego czasu do 10 minut. Dzięki temu, że wszystkie potrzebne analizy zostały wykonane przez robota, człowiekowi pozostaje jedynie ocena na podstawie wskaźnika ryzyka, czy przyznać wnioskodawcy kredyt. BGŻ BNP Paribas podał, że w ciągu niecałego pierwszego roku automatyzacji roboty zrealizowały około 6 tysięcy dyspozycji dotyczących wniosków kredytowych, rejestracji umowy i uruchomienia środków, a czas realizacji dyspozycji obsługiwanych we współpracy ludzi i robotów udało się skrócić od 30% do 70%. 

Co oczywiste, robotyzacja wymaga na początku określonego wkładu finansowego, a w dalszym ciągu firma ponosi jedynie koszty utrzymania. Zgodnie ze wspomnianymi wyżej badaniami A.T. Kearney i Arvato inwestycja w automatyzację zwraca się po roku od jej wdrożenia, a w ciągu kolejnych trzech lat przynosi 100300% zysku.

W dyskusji na temat automatyzacji sektora finansowego największe wątpliwości budzi oczywiście ryzyko masowych zwolnień tradycyjnych pracowników, których można zastąpić robotami.

Niektórzy eksperci wieszczą, że w przyszłości człowiek w strukturach banku stanie się dobrem luksusowym. Specjaliści podkreślają, że automatyzacji podlegają zadania, a nie stanowiska, a wdrożenie robotów ma ułatwić pracownikom codzienną pracę. Jednocześnie należy pamiętać, że automatyzacja pociąga za sobą konieczność uzupełnienia przez pracowników swoich kwalifikacji, tak aby mogli się bez trudu odnaleźć w zautomatyzowanym świecie finansów.

Robotyzacja przynosi również korzyści pozafinansowe. Automatyzacja procesów finansowych powoduje przede wszystkim zwiększenie poziomu satysfakcji wśród klientów. Skrócenie czasu oczekiwania na decyzje, usprawnienie komunikacji, indywidualne dopasowanie oferty to wszystko sprawia, że zadowolenie usługobiorcy rośnie.

Nasze realizacjei

Opłacalność automatyzacji w branży finansowej nie powinna budzić żadnych wątpliwości. Opisane w artykule przypadki bazują na naszych własnych doświadczeniach związanych z RPA i BPA oraz wypowiedziach przedstawicieli przedsiębiorstw, w których już wdrożono robotyzację lub automatyzację procesów biznesowych. Dotychczas naszej firmie udało się zrobotyzować generowanie umów i dokumentów księgowych, wpłaty i wypłaty oraz integrację informacji gospodarczych, a także zautomatyzować m.in.:

Zobacz wdrożenia RPA i BPA u naszych klientów, czytając historię ich sukcesów popartą liczbami:

Co możemy zrobić dla Ciebie ?

Masz pomysł, działający system, a może potrzebujesz dedykowanego oprogramowania bądź automatyzacji i robotyzacji procesów?

Sprawdź nasze usługi i umów się na spotkanie.